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模范的哥27年零投诉 堪称广州出租车业“活历史”

2017-08-08 10:51:36 来源:广州日报 作者:蔡凌跃 编辑:郑珂

  50岁的杜兆雄是个不折不扣的“老司机”,从事出租车行业27年的他,是兢兢业业的行业模范,也是众的哥眼中口才了得的“演说家”。自1990年开始开的士,27年来对乘客的热情有礼,让他从来没有接到过一次投诉。他也多次获得上级单位颁发的行业优秀驾驶员称号,更连续两年从数千名的哥中脱颖而出,成为学习榜样。

  这位模范老的哥到底是如何炼成的?他又能给其他司机乃至整个广州出租车业哪些启示?近日,广州日报全媒体记者对杜兆雄进行了专访。

  从售货员到的哥

  杜兆雄出生于上世纪60年代,参加工作时,正遇到改革开放,他当过个体户,也跟朋友合开过烧腊店,但因为缺乏经验,他都没有坚持下来。为了获得一份稳定的收入来源,1987年,他应聘去了广州火车站附近的一个大商场当售货员,在商场卖电器。“当时火车站附近基本只有招待所,还没有批发市场,可以说,我是在那里看着火车站附近的商圈发展起来的。” 说起后来转行开出租车,杜兆雄感触很深,“当时在商场的月收入大概是300元左右,一开始觉得很好,两年后,看到别人去开出租车能月入过千,我当时就心动了,于是报名去考了驾照。”

  当上了出租车司机,杜兆雄的收入有了较大幅度的提升。他辗转了几家出租车公司以后,来到了现在的东家白云出租集团,一做就是二十年。

  他所驾驶的车型也从最早期的夏利升级为后来的大众捷达,再到如今的现代索纳塔,驾驶舒适度和乘客体验都提升了很多。

  先观察神情再问目的地

  对于广州这些年的变化,杜兆雄更是感慨良多,“从亚运会之后,广州的道路变得越来越平整,车开得特别顺畅。”

  从业27年,杜兆雄从来没有被投诉过,说起待客之道,杜兆雄侃侃而谈。他觉得跟乘客的沟通最重要。

  每天在出车前,杜兆雄都会花十分钟的时间来检查车容车况,保证车子内外都整洁有序,他认为这样会给乘客带来好的第一印象。“乘客上车后我会先观察他们的举止和神情,然后再问目的地,让他们感觉到我很尊重他们,眼神交流是一种礼貌。”

  作为一个资深的士司机,杜兆雄能自然地在粤语和普通话之间流利切换,无论是本地客还是外地客,他都一样笑脸相迎,“服务是不分地域的,上了车我都会好好接待。对于外地来的游客,我都会很耐心地帮他们指路,当他们不确定目的地名称时,我会反复跟他们沟通确认。偶尔我也会沿路给他们推荐广州的景点。”

  对于如今个别司机的冷漠行为,杜兆雄说:“我们做的是服务行业,乘客是我们的服务对象,大家是平等的,我们理应用好的态度去对待。我经常说,将心比心,我们司机不开车的时候也可能需要打车,我们去了商场和饭店也是被服务的对象,如果别人也是冷漠对待你,你的感受肯定不好。所以,我们跟乘客要互相理解、互相尊重。”

  “演说家”每次博得满堂彩

  在杜兆雄的司机生涯中,参与了无数次大型活动的外宾接待工作,接送过相当多的外国乘客,“我从上世纪90年代开始便参与了广交会的接待工作,每年两次,公司都会安排我和同事每天按时到位,确保所有的来宾都离馆后才下班。”杜兆雄觉得,像广交会这样大型的展会,作为公共交通工具的出租车,更代表了这座城市的形象,所以他每次接待都不敢马虎。“外国人来广州,最先接触的往往就是我们的哥,多年来出租车已经成了广州的城市名片,我们必须用最好的服务,让他们感受到这座城市的温度。”

  每年高考,也能见到杜兆雄忙碌的身影。“去年高考的时候,有个住在员村的考生通过电召平台约了我的车,虽然到了考试当天狂风暴雨,但我还是提前10分钟把车开到了他家楼下,并按时把他送去了考场,当时他很感激我,我心里也挺开心的。”

  1998年的一次惊险经历更是让杜兆雄难忘。正在开车的他路遇劫匪作案,他并没有慌张逃离现场,而是开车尾随劫匪,并打电话报警,最终协助警方顺利完成抓捕工作。他因此成为当时的新闻热点人物,并获得表彰。

  如今杜兆雄已经是业内的模范,他定期参加业内的安全学习交流会,并受邀给同行做心得演讲。每次演讲,他都会认真准备,“司机群体工作强度大,来参加学习的时候都已经很累了,我讲的内容如果太空泛,太脱离实际,就无法引发他们的共鸣。”而杜师傅的演讲几乎每次都博得满堂彩,同事们都很愿意与他交流,并亲切地称呼他为“演说家”。

  对话:做好自己不惧时代冲击

  广州日报:你平时如何熟悉广州的道路的?

  杜兆雄:作为的士司机要自己花时间先去认路,熟能生巧,主要靠积累而不是靠导航。我平时会留意媒体的报道,如果有新修的道路,我会下班后开去实地熟悉路况。广州的路况复杂,车流量又大,一遇到繁忙路段都要靠自己的判断。对的哥的要求其实很高,乘客一说地点,我们立刻就要在脑海中规划出一个最优路线。

  广州日报:面对时代发展的趋势,你觉得出租车司机如何应对?

  杜兆雄:首先还是要端正心态。做服务行业,其实不必妄自菲薄,你自己做好了,人家就会尊重你。消费者都希望能坐上一辆干净卫生、宽敞舒适的车,遇上一个热情有礼、仪表整洁,又熟悉广州的出租车司机,所以我们必须满足他们的要求。我们自己下了班也可能是乘客,将心比心,不要因为自己的态度而让场面难堪,这样大家都不好受。

  然后是要从细节处提升服务水平。时代在进步,我们也要跟着进步,比如在遇到判断不准确的路时要会利用导航,遇到乘客没有现金支付时要提供二维码支付,车里有异味时要及时通风换气等。

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