人民网旅游3·15投诉平台联合人民网舆情监测室

　　二季度热点旅游投诉舆情公布 湖北等处舆情高发区

　　近日，人民网旅游3·15投诉平台联合人民网舆情监测室发布第二季度旅游投诉舆情情况。2015年第二季度湖北、北京、云南、江苏、重庆、上海、广东、海南等地处于舆情高发区域，人民网舆情监测室对二季度五大热点旅游投诉舆情进行了分析。

　　(说明：2015年第二季度全国旅游负面舆情地图是根据舆情热度值制成。舆情热度值是将各媒体对涉旅负面舆情事件的关注度分别赋值，并相加得出。①涉旅负面舆情事件含涉及景区、旅行社、游客等负面信息等；②每个指标涉及一个权重，纸媒40%、网媒30%、论坛10%、博客10%、微博10%；③舆情总热度＝网媒关注度*30%+纸媒关注度*40%+论坛关注度*10%+博客关注度*10%+微博关注度*10%；深绿色代表媒体关注较高，负面舆情事件高发。灰白色代表媒体关注度较低，负面舆情事件较少。)

　　人民网舆情监测室通过对全国各地旅游景区负面舆情进行监测，发布2015年第二季度旅游负面舆情报告。从2015年第二季度全国旅游负面舆情地图上可以看到，湖北、北京、云南、江苏、重庆、上海、广东、海南等地处于舆情高发区域。

　　从旅游负面事件的类型来看，主要分为旅游安全事故、导游辱骂游客、诱导游客消费以及在线旅游遭投诉等方面。其中，云南女导游辱骂游客、云南导游逼游客购物称不买没饭吃、张家界湘西中旅导游持刀威胁游客消费、17家旅行社联合抵制途牛等事件成为舆情热点。

　　从对旅游热点负面事件监测来看，第二季度旅游负面舆情事件主要特点如下：

　　第一，旅游安全形势严峻，交通事故风险增大，“老年团”存安全隐患。

　　第二季度发生多起旅游安全事件，特别是交通事故仍为涉旅突发事件的主要类型。近年来，交通事故一直是涉旅安全工作的重要风险点和薄弱环节。目前，随着出游规模的进一步迅猛增长，以及旅游大众化、散客化、自驾化等业态的加速发展，涉旅交通安全工作将面临更大压力。第二季度发生的主要交通安全事件有：云南楚大高速一旅游客车发生交通事故致7死29伤、云南自驾游遇车祸5名南京游客不幸身亡、湖南新宁县境内旅游大巴侧翻事故致8人遇难40余人受伤、四川茂县一辆旅游大巴被飞石击中致1死5伤等事件。

　　第二，导游辱骂游客，威逼利诱胁迫游客消费折射旅游市场乱象。

　　云南导游辱骂游客、云南导游逼游客购物称不买就没饭吃、张家界湘西中旅导游持刀威胁游客消费等事件成为第二季度旅游负面舆情焦点事件长时间引发社会各界关注。舆论认为此类事件透视出旅游市场的乱象：旅行社行业价格竞争战的惨烈，旅游法规的无奈，旅游消费者不成熟的消费心理，底层旅游服务人员被逼无奈没有尊严地发飙。恶性竞争伤害了产业的健康发展，企业的信誉，旅游者的利益，旅游服务者的尊严和行政主管部门的威信。如何用法律的手段，将附带购物的“水分”，从旅游中彻底挤出？怎样从制度的层面，抑制旅行社的“宰客”冲动，规范导游的行为？媒体认为这些都是整治旅游乱象绕不开的大问题，迫切需要《旅游法》后续的细则和相关条例更好地约束这些乱象。

　　第三，线上线下旅游企业竞争白热化，在线旅游投诉量大增。

　　4月23日，众信旅游、国旅总社、中青旅等17家旅行社“断供”途牛引发媒体重点关注。双方互掐的原因正是低价“揽客”。OTA(在线旅游代理商)长期价格战导致线下旅行社业务备受打击，尤其是在途牛开始进行直采旅游资源后，更触动了线下旅行社的利益。由此线上、线下企业上演对掐戏码。在国家旅游局介入后，途牛与17家旅行社握手言和，并且表态称坚决维护国家旅游局维护市场环境的各项指示。

　　舆论指出，行业竞争的底线是不能影响正常市场秩序，不能损害消费者利益。行业竞争需要自律。良好的市场秩序、文明的旅游环境是左右游客选择的关键因素，也是旅游市场的生命线。让旅游市场回归良性是政府与企业共同的责任。

　　在线上线下旅游行业竞争白热化的同时，在线旅游投诉量大增也成为本季度的一大特点。据北京消费者协会发布的信息显示，北京消协指导的消费者网收到大量在线旅游投诉，2015年3月至今已达38条，占电商类投诉的55%，占总投诉的22%。其中，有关携程旅行网和去哪儿网的投诉排在前两位，两者合计占到在线旅游投诉总量的八成多。被投诉的事由则主要涉及机票的退改费、酒店房间的预订、出境游行程变更纠纷等。据消费者网在线投诉平台统计，消费者由于操作失误、突发情况改变行程，被扣取高额退改票费的投诉，占到在线旅游投诉总量的67%。分析原因认为，近九成投诉因合同引发纠纷而起。这其中在线旅游企业单方面违约又不愿承担赔偿责任，是令消费者不满的主要原因。对于如此多的投诉，相关人士指出消费者权益受到侵犯的主要原因是信息不对称，消费者的知情权、公平交易权、获知权、求偿权没有得到充分实现。专家认为，要从根源上减少投诉，需要加强社会全方位的监管。

　　旅游负面舆情事件解析

　　1. 张家界湘西中旅导游持刀威胁游客消费

　　【舆情概述】

　　4月28日，湘西中旅导游杨佳欣向在张家界旅游的游客推销自费项目，有游客不愿参加产生摩擦。该导游竟宣布“凡是不交钱的不准吃午饭”，并在与游客的冲突中拿起菜刀与游客对峙。

　　【舆情点评】

　　迅速回应，追究责任。国家旅游局投诉举报系统5月3日接到云南游客邱某的投诉后，立即组成办案组赴湖南张家界会同湖南省旅游局、张家界市旅游局对“4?28”持刀威胁游客的涉案导游及所在旅行社进行立案调查。国家旅游局以调查组的形式对事件进行立案调查表现了对这一事件的高度重视。根据调查结果，国家旅游局对涉事导游做出了吊销导游证的决定，同时对湘西中旅存在的问题也进行了严肃问责。并且责成长沙市旅游局对长沙市欧亚旅行社是否存在违法违规问题进一步核查，如发现问题，立即依法查处。

　　信息公开透明，及时向公众通报处置情况。5月13日国家旅游局在官网上公布了两起旅游违法违规案件的处理结果，其中“张家界湘西中旅导游威胁游客消费案件”中的持刀威胁游客导游杨佳欣将被吊销导游证，而涉事旅行社湘西中旅则要求其停业整顿三个月并处50000元罚款。5月14日各大媒体对这一事件的处置结果做了大量报道。国家旅游局根据《旅游法》的有关解释，以大量的数据和事实详细说明了处理的依据，满足了公众的知情权。

　　国家旅游局投诉举报系统作用凸显。该事件由游客在系统平台上举报，国家旅游局发现情况后及时采取应对措施，第一时间进行调查迅速处置避免了舆情危机的发生。值得指出的是该事件的处置跳出了媒体曝光后旅游部门再介入调查的传统路径，充分发挥了国家旅游局投诉举报系统的巨大作用。

　　2. 17家旅行社联合抵制途牛事件

　　【舆情概述】

　　4月23日，众信旅游、国旅总社、中青旅、中旅总社等17家旅行社发布了一份停止向途牛供货的声明，理由是双方针对低价销售问题存在重大分歧。而途牛回应该声明时，只点名众信一家，称众信不遵守契约精神，将下架众信产品。

　　在旅游旺季到来前夕，线上线下旅行社上演的这场对掐戏码迅速引发舆论关注。

　　【舆情点评】

　　4月23日，以众信旅游为首的17家旅行社发布声明，集体停止向途牛提供7月15日及以后出发的旅游产品。而途牛也不甘示弱，在17家旅行社发出集体抵制声明后，途牛立马下线众信旅游全部产品，两者剑拔弩张。

　　途牛还在声明中剑指对方称众信旅游不遵守契约精神、无视客户体验，在没有任何事先沟通的情况下单方面中止与途牛的合作，直接影响了即将出游客户的体验。并且向游客表白，宁愿旅游业界弃我，我不弃我的游客。同时在与一众旅行社的较量中，途牛也仅是将众信旅游产品下架，并未扩大打击面。从此两点来看，途牛在此大战中略胜一筹。综合媒体及网民观点来看，舆论多认为这是一种企业竞争行为，途牛价格战导致线下旅行社业务备受打击，尤其是在途牛开始进行直采旅游资源后，更触动了线下旅行社的奶酪。

　　不过舆论也指出，行业竞争的底线是不能影响正常市场秩序，不能损害消费者利益。行业竞争需要自律。

　　国家旅游局监督管理司曾在4月10日邀请了16家线上、线下旅行社企业代表座谈，探讨如何规范旅游企业经营活动，在公平竞争的环境下做大旅游市场蛋糕。江苏旅游局及南京旅游委也曾针对社会反映同程、途牛两家企业在互联网上以低价招徕游客的经营行为进行过约谈。在“互联网+”的大背景下，线上、线下旅游企业都驶上了发展的快速道。旅游行业线上、线下企业深度融合、加强行业自律才能共同发展。

　　3.云南女导游辱骂游客事件

　　【舆情概述】

　　2015年5月1日，云南昆明一女导游因嫌游客购物少，辱骂游客，被偷拍，央视将短片进行曝光。被媒体曝光后，5月3日国家旅游局立即责成云南省旅游委对事件进行调查。4日，云南省旅委组织执法机构迅速出击，对涉事昆明风华旅行社有限公司，拟作出责令停业整顿，并对直接责任人处以2万元罚款，拟对导游陈某某公告吊销导游证。同时，将涉事企业及陈某某记入《诚信档案》。

　　【舆情点评】

　　五一期间曝出导游骂游客事件，引发网民关注，事件舆情热度快速升温。云南当地官方对此事件并未回避，而是积极配合媒体采访，主动指明负责机构，在事件传播初期伴以官方的明确表态，一定程度上对冲了网民激烈的负面情绪。

　　对此事件的传播路径进行分析发现，云南导游骂人事件发生在4月中旬，直到5月1日这则骂人视频才在朋友圈和微博等平台上大面积传播开来。从传播的时间来看，特定事件在特定时间段内的传播是最具杀伤力的，节假日期间传播导游骂人视频显然更吸引眼球，更容易被媒体和网友关注。从这一点上，给相关部门以警示，亟需加强对特定时间段的舆情监测。

　　从媒体和网友的观点来看，对导游骂人一事固然是持批评态度，与此同时，也表示了对云南旅游市场乱象的担忧。官方的处置着重对导游和旅行社进行严惩，却鲜有对自我管理责任的追究，显然缺失一种自省的姿态，不利于类似问题的彻底解决。而近些年发生在云南的导游骂人事件也屡屡见诸报端，云南旅游管理部门应当反思。

　　4. 云南导游逼游客购物称不买就没饭吃

　　【舆情概述】

　　6月13日央视再次曝光云南旅游的乱象。央视记者和国家旅游局调查组一起，体验了西双版纳旅游团的行程，大量时间就是从一个购物点，到另一个购物点。导游甚至放言：“你不买就没饭吃。”

　　【舆情点评】

　　云南女导游辱骂游客风波刚平息，近日央视再度曝光云南旅游市场乱象问题。云南西双版纳一导游逼游客购物称不买没饭吃。新闻曝光引发舆论关注。“怎么又是云南”不少网民与媒体的反应如出一辙。针对云南低价团存在的问题，云南当地的旅游部门开展了整治行动，也取得了一定成果。但市场乱象的问题仍频频被媒体曝光。媒体和网络舆论普遍认为，针对云南旅游市场的顽疾，旅游等相关部门应出重拳，下大力度进行整治。还有媒体提出建言，认为旅游部门应加强部门联动，同时引导公众理性消费。

　　此事件中，不少网民在谴责导游言行的同时，也有网民看到了导游的生存现状。分析认为，一是由于恶性竞争，旅行社以低于成本的价格招徕、接待游客，导游为避免挨饿，只能变身恶导游。二是导游用工还不规范，许多导游的劳动保障、监督考核、培训提高等权益无法有效保证。因此，要完善导游职业资格的管理，明确导游服务公司承担注册导游的劳动保障、监督考核、培训提高的法律责任，切实维护他们的合法权益，以打破服务质量的桎梏。

　　旅游业被曝出市场秩序、服务质量、旅游安全等问题，实质上暴露的也是旅游业的管理问题。媒体认为，用行政手段来干预旅游市场只能收到一个短期的效果，要从根本上解决旅游乱象的问题，在完善立法的同时还是应该用市场竞争和行业规范来倒逼旅游市场改革，创造让百姓满意的旅游环境。

　　(白杨、张睿屹)